Foire aux questions

Commandes

Que voulez-vous dire par "sur demande"?

Nous fabriquons certains objets sur demande. C’est à dire que nous ne fabriquons ceux-ci que lorsque vous avez passé commande. C’est le cas de notre plateau HOOP, ainsi que de certains objets personnalisables.

Pour savoir si un objet est disponible sur demande, rendez-vous sur la page du produit correspondant sur notre site. Vérifiez dans la description s’il est indiqué “fabriqués à la demande.” pour connaître les délais d’envoi.

Comme il s’agit d’artisanat, le délai de fabrication peut varier de 1 à 3 semaines selon l’objet.

Lorsque votre commande est prête, vous recevrez une confirmation d’envoi via le moyen de livraison que vous avez choisi lors de votre commande.

Comment accéder au détail de mes commandes ?

Rendez-vous sur votre compte Hank pour obtenir le détail de votre commande dans la rubrique « Mes Commandes ».

Comment suivre ma commande ?

Si vous avez opté pour la livraison en point relais ou à domicile avec Bpost ou DPD, vous recevrez un mail avec un lien pour suivre votre commande une fois expédiée. Vous ne l’avez pas reçu ? Pensez à vérifier vos courriers indésirables ainsi que l’adresse e-mail renseignée. Vous pouvez aussi consulter le statut de votre commande en cours. Sélectionnez votre commande depuis votre espace client, dans ” Mes commandes”.

Vos commandes peuvent avoir les statuts suivants :

En attente : votre commande est en attente de paiement.
En cours : Votre commande est en préparation. Une fois vos articles disponibles, ils sont soigneusement préparés et emballés pour expédition.
Terminée : Votre commande a été expédiée par le vendeur et prise en charge par le transporteur.
Annulée : Votre commande a été annulée, soit par vous, soit par nos soins faute de paiement dans les délais impartis.
Echouée : Votre commande a rencontré un problème et n’a pas pu être finalisée. Si vous avez besoin d’avantages d’information au sujet de votre commande échouée, contactez-nous.
Remboursée : Votre commande a été remboursée totalement ou en partie (suite à une réclamation, un retour ou pour une autre raison.)

Je n'ai pas reçu mon e-mail de confirmation ou d'expédition de commande ?

Vérifiez d’abord l’adresse e-mail enregistrée sur votre compte client. Si l’adresse e-mail renseignée est bien correcte, pensez à vérifier également vos courriers indésirables. Nos e-mails peuvent parfois s’y cacher !

Si vous attendez une confirmation d’expédition, il peut s’écouler quelques jours avant que votre colis soit envoyé.
Si toutefois vous n’avez absolument rien reçu malgré votre patience, contactez-nous munis de votre preuve de paiement de la commande. Nous mettrons tout en oeuvre pour régler votre problème.

Quels sont les moyens de paiement acceptés ?

Une commande effectuée sur notre site peut être réglée par :

Carte bancaire (Cartes acceptées : CB/VISA/MASTERCARD/MAESTRO/…)
Bancontact
Apple Pay
Google Pay (bientôt)
iDEAL

Mon paiement se fait-il de façon sécurisée ?

Hank prend très au sérieux la sécurité de vos données et utilise le protocole de sécurité SSL. Vos données personnelles et votre moyen de paiement sont cryptés dès que vous passez une commande sur notre site.

Est-il possible d’insérer plusieurs codes de promotion pour une même commande ?

Nos offres promotionnelles ne sont pas cumulables. Donc, par principe, cela n’est pas possible.

Mon code promo ne fonctionne pas, comment faire ?

Êtes-vous certain d’avoir entré votre code promo dans la partie dédiée à cet effet ?

Le code doit être entré au moment de la validation de votre panier, dans l’encadré réservé de votre panier.

Si celui-ci ne fonctionne pas malgré tout, vérifiez sa date de validité et s’il est correctement écrit. Attention, certains codes ne sont valables qu’une seule fois ou sont nominatifs. En cas de problème, vous pouvez nous contacter à hello@hank.brussels, munis de votre code, nous trouverons une solution dans les plus brefs délais.

Compte et données personnelles

Comment m’abonner à la Newsletter Hank ?

Vous pouvez vous abonner à notre newsletter à tout moment pour connaître nos nouveautés et nos actualités.

Pour ce faire, deux solutions :

En renseignant votre adresse e-mail dans l’encart prévu à cet effet en bas de la page d’accueil du site Internet.
Lors de votre première visite sur le site, en vous inscrivant via la pop-up de newsletter.

Comment me désabonner de la Newsletter Hank ?

Si vous ne souhaitez plus être informé de nos dernières nouveautés, il vous suffit de cliquer sur le lien présent en bas de nos newsletters.

J'ai oublié mon mot de passe, que dois-je faire ?

Pas de panique ! Nous pouvons réinitialiser votre mot de passe. Pour ce faire, cliquez sur le lien “Mot de passe oublié ? Cliquez ici” présent sur la page de connexion à votre compte.

J'ai changé d'adresse e-mail, comment dois-je faire pour continuer à utiliser mon compte ?

Pour changer votre adresse e-mail, c’est très simple. Depuis votre compte client, rendez-vous dans la rubrique “Détails du compte” puis “Adresse de messagerie”, modifiez l’adresse e-mail dans l’encart puis cliquez sur “Enregistrer les modifications”.

Comment puis-je exercer mes droits en matière de protection de mes données personnelles ?

Conformément au Règlement (UE) 2016/679 du parlement Européen et du Conseil du 27 avril 2016, vous disposez d’un droit d’accès, de rectification, d’effacement et d’opposition de vos données personnelles ainsi qu’un droit à la limitation et à la portabilité de vos données.

Vous pouvez exercer vos droits en cliquant sur “Supprimer le compte”. Vous pouvez également réclamer vos données personnelles en nous contactant à l’adresse hello@hank.brussels.

Si vous avez créé un compte client, vous pouvez à tout moment consulter vos informations personnelles et les rectifier. Pour cela, identifiez-vous via le bouton “Mon compte” dans notre menu à droite . Cliquez sur “Détails du compte” pour apporter des modifications à votre profil.

Livraison

Comment s’effectue la livraison ?

La livraison est effectuée par un livreur, selon le service de livraison choisi. Vous avez le choix entre:

via Bpost (Belgique, Luxembourg, Pays-Bas, France.)
- en point collecte, distributeur de paquets, chez vous ou sur votre lieu de travail.
via DPD Parcel (Belgique, Luxembourg, Pays-Bas, France.)
- livré chez vous, sur votre lieu de travail ou en point collecte.
via Elitexpress (Belgique et Luxembourg)
- remise du colis sur signature, chez vous ou sur votre lieu de travail.

Nous travaillons à vous proposer d’avantage de possibilités de livraison.
Abonnez-vous à notre newsletter pour en être informé le moment venu.

Combien coûte la livraison ?

Le prix de la livraison dépend du transporteur, du pays de destination de votre commande et du poids de celle-ci.

Selon votre adresse, certaines options de livraison ne sont peut-être pas disponibles. Nous travaillons à vous proposer d’avantage de possibilités de livraison. Abonnez-vous à notre newsletter pour en être informé le moment venu.

Quels sont les délais de livraison ?

Le délai de livraison varie en fonction du temps de production de l’article commandé et des délais postaux locaux. Certains produits sont disponibles sous 5 jours en envoi standard par la poste, d’autres sont créés à la demande et requièrent plus de temps.

Vous pouvez vérifier les informations de disponibilité et de livraison sur chaque fiche produit.

Quelle est la zone de livraison de Hank ?

Pour l’instant, nos produits sont livrables à travers la Belgique, les Pays-Bas, le Luxembourg et la France.

Est-il possible de retirer mon article à l’atelier de Hank ?

Il n’est pour l’instant plus possible de venir chercher votre commande en atelier. Cette option sera à nouveau disponible dans les prochaines semaines. Inscrivez-vous à notre newsletter afin de recevoir une notification lorsque cette option sera à nouveau possible. Pour tout autre question au sujet de notre atelier, contactez-nous via hello@hank.brussels

Comment connaître la disponibilité de vos articles ?

La disponibilité des produits est affichée sur la page concernant chaque produit, juste en dessous de l’encart Ajouter au panier.

Le produit est soit immédiatement disponible : “En stock”, soit disponible dans un délai indiqué en semaine dans la fiche produit “Expédié sous X semaines”. Vous avez tout de même la possibilité de l’ajouter à votre panier et de l’acheter afin de le réserver. Il vous sera envoyé sous le délai affiché.

Le délai de livraison varie donc en fonction du temps de production de l’article commandé. Certains produits sont créés à la demande. Vérifiez les informations de disponibilité et de livraison disponibles sur chaque fiche produit. Pour toute information complémentaire sur les objets en fabrication à la demande, contactez-nous via hello@hank.brussels

Mon colis a été retourné à l’expéditeur, que dois-je faire ?

Pas d’inquiétude ! Contactez nous à hello@hank.brussels muni de votre numéro de commande afin d’organiser une nouvelle livraison.

Attention : Si le colis nous a été retourné car le délai pour aller récupérer votre commande dans un bureau de poste ou un point relais a été dépassé, les frais de renvoi seront à votre charge.

Retours et remboursements

J'ai reçu un article endommagé.

Nous en sommes vraiment désolés. Vous avez 5 jours ouvrables à compter de la réception du produit pour nous contacter afin de trouver une solution ensemble.

Pour effectuer votre demande de remboursement ou de remplacement:

Contactez-nous via notre page contact, en nous expliquant le motif de votre demande.
Joignez-y si possible des preuves d’endommagement (photos de l’article cassé/endommagé et de l’emballage de livraison).
Nous vous recontacterons dans les plus brefs délais et vous accompagnerons dans l’échange ou le retour de votre article, si les conditions d’échange et de retour sont remplies.
Un bordereau d’affranchissement vous sera fourni par email pour retourner le produit gratuitement en échange d’un article identique.

Pourquoi ma demande de retour / dédommagement est refusée ?

Votre demande de retour ou de dédommagement peut-être refusée :

Si le délai de manifestation est dépassé. Vous disposez de 5 jours après réception pour introduire une réclamation en cas de casse ou d’endommagement causée par la livraison.
dans le cas d’une casse ou d’un endommagement ne résultant pas d’un problème de livraison.
Si le produit a été utilisé ou présente des taches ou salissures.

Je ne suis pas satisfait de mon article et souhaite le retourner, comment faire ?

Si l’article ne vous plaît pas, vous avez jusqu’à 14 jours après réception pour vous rétracter. Plus la demande est faite tôt, plus elle sera traitée rapidement et facilement. Votre produit ne doit pas avoir été utilisé (bougies neuves et non allumées, savons neuf et encore emballés, objets neufs).

Pour effectuer votre retour :

Faites une ou plusieurs photos de votre produit, afin que l’on puisse vérifier son état général.
Contactez-nous à hello@hank.brussels en mentionnant votre numéro de commande et joignez-y les photos du produit.
Vous serez recontacté dans les plus brefs délais pour effectuer votre retour produit.
Une fois que la rétractation est actée, vous avez 14 jours maximum pour retourner l’article. Les frais de port retour sont à votre charge, sauf si vous l’apportez en main propre à notre atelier.
Vous recevrez un e-mail de confirmation lorsque votre colis sera réceptionné.
Vous serez alors remboursé dans les plus brefs délais.

Attention : vous êtes responsable de l’envoi retour. Si le colis arrive cassé ou endommagé, vous devrez porter réclamation auprès de l’entreprise de transport et nous ne pourrons pas garantir un remboursement total. Veillez donc à ce qu’il soit bien emballé et protégé pour l’envoi.

Comment est effectué un remboursement ?

Lorsqu’un remboursement est effectué, le montant est transféré directement sur le compte lié à la carte bancaire que vous avez utilisé pour payer votre commande. Le délai de réception du remboursement dépend des délais propres à votre banque.

Produits et disponibilités

Que trouve-t-on chez Hank ?

Hank est une marque de créateurs bruxelloise qui imagine, conçoit et fabrique des produits et objets originaux fabriqués en Belgique dans son atelier bruxellois, ou en partenariat, et propose du savon, du print, des objets en céramique, en gypse ou en matières nobles (bois, verre, etc.), en petites quantités, à la demande ou en série limitée. Hank se veut slow et prend le temps de faire les choses bien.

Quand vos articles seront-ils disponibles ?

Nous sommes en pleine fabrication ! La boutique sera officiellement ouverte au cours du mois d’octobre. Inscrivez-vous à notre newsletter pour être informé de la disponibilité de nos produits.

J'ai besoin de détails concernant les caractéristiques de mes articles.

Nos fiches produits sont renseignées le plus précisément possible et contiennent un maximum d’informations. Si le détail que vous cherchez n’est pas renseigné, contactez-nous via hello@hank.brussels, nous répondrons avec plaisir à vos questions.

Comment personnaliser un objet ?

Certains de nos objets sont personnalisables, vous pouvez donc choisir une ou plusieurs couleurs sur mesure qui correspondent à vos goûts ou à votre intérieur. Si c’est le cas, une mention est indiquée dans la description de l’article.

Nos savons

Comment stocker mon savon ?

Nos savons surgras ont besoin de respirer. L’exposition à l’air favorise le durcissement de votre savon. Stockez les dans un endroit sec à l’abri de la chaleur et de l’humidité. Vous pouvez aussi les stocker dans vos armoires ou les tiroirs à vêtements pour donner un parfum délicieux à votre linge en attendant d’être utilisé. Petit plus, ça fait fuir les mites !

Il y a t-il une date limite pour utiliser un savon à froid surgras ?

Les savons Hank sont à l’épreuve du temps et l’humidité qu’ils contiennent s’évapore, ce plusieurs mois encore après la fabrication du savon. Ils deviendront plus légers, plus petits, plus durs, mais ils fonderont plus lentement et mousseront d’autant mieux. Cependant, nous recommandons de l’utiliser dans les six mois après l’avoir acheté pour profiter au maximum de son parfum et de sa couleur.

Il y a t-il des variations, qu’en est-il des outrages du temps ?

Oui, mais cela ne change en rien la qualité des savons Hank ! Comme ce sont des produits naturels sans conservateurs ajoutés, leur aspect change avec le temps qui passe. La couleur peut ternir, les parfums s’estomper et des tâches peuvent apparaître. Si le savon est mal stocké (trop d’humidité et de chaleur, trop de soleil) les tâches et le suintement des huiles qu’il contient sont plus susceptibles de faire apparaître un rancissement (tâche jaunes/orangées). Ces tâches peu esthétiques sont normales, mais n’affecte pas les propriétés de votre savon.

Pourquoi les couleurs peuvent ternir ?

Si certaines couleurs résistent bien, d’autres par contre beaucoup moins, c’est le cas notamment des colorants issus de végétaux, comme le paprika ou le jus de carotte qui donneront des teintes jaunes à orange qui seront moins vives un an après.

Pourquoi le parfum est moins présent que lorsque je l’ai acheté ?

Les parfums de nos savons sont emprisonnés dans l’huile qu’ils contiennent, et, tout comme un parfum sur votre peau, ils peuvent donc perdre leur odeur en surface, mais cela n’affecte pas le savon de l’intérieur, et il retrouvera vite de son parfum lorsque vous l’aurez frotté sous l’eau.

Puis-je utiliser un vieux savon de plus de 3 ans ?

Oui, même s’il n’est plus aussi joli qu’au premier jour ou qu’il a perdu sa bonne odeur, il gardera toutes ses propriétés. Conservé au sec, à l’abri du soleil, en le laissant respirer, c’est là le secret de sa longévité.

Astuce : Si vous ne le trouvez plus très sexy, vous pouvez aussi le réduire en copeaux et le diluer dans de l’eau bouillante ; vous obtiendrez un savon liquide doux que vous pourrez utiliser dans un distributeur à savon.

Nos bougies

Il y a t-il une date limite pour utiliser une bougie Poly ?

Nous recommandons de l’utiliser dans l’année après l’avoir acheté pour profiter au maximum de son parfum, qui peut devenir plus faible, passé ce laps de temps.

Quelle est la durée de combustion de ma bougie ?

Nous garantissons une durée de combustion de votre bougie de 55 heures (modèle Poly), en conditions d’utilisation normales.

Quel est le temps de combustion idéal ?

Ne brûlez pas votre bougie plus de 4h de suite. Lors de la première utilisation, coupez la mèche, au besoin, afin qu’elle ait une hauteur de 0,5-1 cm de long maximum. La surface de la cire sera fondue de façon homogène après environ 4h.

Ma bougie fond de manière irrégulière, pourquoi ?

Veillez toujours à ce que la mèche de votre bougie soit de maximum 1cm. Au-delà, la flamme sera trop grande et risque de brûler votre cire trop vite, ce qui empêche la cire de fondre de façon homogène.

Laissez la bougie fondre complètement en surface avant de l’éteindre, pour ne pas creuser la cire et empêcher une fonte homogène. Une fois éteinte, replacez si besoin la mèche pour qu’elle soit le plus au centre possible, pour la prochaine utilisation.

Comment stocker ma bougie ?

Refermez votre bougie entre chaque utilisation, ainsi le parfum qu’elle contient se préservera longtemps.

Comment nettoyer le pot de ma bougie Poly ?

Si des tâches de suies (tâches noires) sont apparues sur votre pot, nettoyez les avec de l’eau chaude et du savon. Pour un entretien quotidien, privilégiez un chiffon humide non pelucheux, comme une peau de chamois ou un chiffon en micro-fibres.

La cire de nos bougies fond dès 55°C et se nettoie facilement. Eliminez les résidus de cire sous l’eau chaude à l’eau légèrement savonneuse puis sécher le pot avec un linge propre. Ne pas mettre au lave vaisselle.

Pourquoi ne puis-je pas utiliser la bougie entièrement ?

Eteignez-la lorsqu’il ne reste plus qu’un centimètre de cire liquide au fond du pot (le rebord intérieur vous servira de repère lorsque vous y serez). Cela évite de surchauffer le restant de cire et la fragrance qu’elle contient et de dégager de la suie. Ça facilitera aussi le nettoyage du restant de cire.

Pour ôter le reste de cire non fondue dans le fond du pot, attendez que la cire soit froide, ou placer votre pot au frigo pour accélérer son refroidissement. Avec une baguette chinoise, un crayon ou un stylo, pousser fermement la cire hors du pot à partir du trou d’écoulement situé sous le pot. Vous pouvez jeter la petite pièce métallique qui retenait la mèche. Réutilisez le restant de cire dans un brûleur pour fondants afin de ne perdre aucune goutte de votre précieuse cire parfumée.

Lavez ensuite les résidus de cire avec de l’eau chaude (la cire fond à partir de 50° et se nettoie facilement).

La cire de ma bougie est craquée, c’est normal ?

Pas de panique ! La cire de colza et de coco étant des cires naturelles et dures, elles craquent parfois à cause d’un refroidissement trop rapide. Si cela est un peu moins esthétique, cela ne nuit en rien à la qualité de votre bougie.

Comment éteindre ma bougie correctement ?

N’utilisez pas le couvercle pour éteindre votre bougie et évitez de souffler dessus pour ne pas dégager de fumée. Etouffez la flamme soit avec un éteignoir ou bien plongez la mèche en toute sécurité dans la cire liquéfiée. Cela permet également de ré-enduire la mèche de cire pour la prochaine fois !

Ma bougie a pris feu, c’est normal ?

Non, mais cela peut-être la cause de plusieurs choses. Veuillez à toujours respecter le temps de combustion et ne pas laisser la bougie brûler plus de 4h. N’insérez rien dans votre bougie. N’y ajoutez pas d’huiles parfumées ou essentielles ni de corps étrangers, n’y laissez pas trainer vos allumettes non plus. Ne laissez rien d’inflammable à proximité de la bougie (tenez loin des rideaux et bouquets de fleurs). Ne laissez pas votre bougie sur une surface chaude (comme un poêle). Tenez la loin des enfants et animaux domestiques pour éviter tout accident dramatique.

La flamme de ma bougie est très faible ?

Votre mèche est sûrement trop petite ou coupée trop près de la cire. Pour régler le problème laissez fondre d’avantage et écoulez la cire sur les côtés de la bougie pour créer un petit puit de cire qui favorisera la combustion en laissant plus de place à votre mèche pour que la flamme puisse se développer.

Ma bougie se creuse. Que faire ?

Pour éviter de creuser votre bougie, il faut la faire brûler jusqu’à ce que la couche supérieure de la cire soit liquéfiée. C’est indispensable pour que toute la surface supérieure se liquéfie, surtout lors de la première utilisation. Ne dépassez pas plus de 4h de combustion.

Ma cire laisse des traces sur mon pot, est-ce normal ?

Oui. Notre cire est 100% végétale, à base de colza et de coco. Naturellement plus grasse, elle peut donc laisser des traces ou dépôts sur le pot. Vous pourrez les nettoyer aisément, une fois votre bougie entièrement fondue, à l’aide d’eau chaude savonneuse.

Comment nettoyer mes objets Hank en Jesmonite ?

Privilégiez un chiffon sec ou légèrement humide, non pelucheux, comme une peau de chamois ou un chiffon en micro-fibres pour un entretien quotidien. Si des taches apparaissent, nettoyez les avec de l’eau chaude et un détergent doux.

Pour un nettoyage en profondeur, utilisez de l’eau chaude, du savon noir et une petite brosse à poils doux. Appliquez au besoin un produit d’entretien spécialisé pour pierres poreuses. Sécher ensuite la surface, puis appliquer une fine couche d’huile neutre à l’aide d’un chiffon microfibre pour l’imperméabiliser, ou utilisez un produit hydrofuge/oléofuge pour pierres poreuses.

Comment recycler mes objets Hank ?

Si ceux-ci ne vous plaisent plus, recyclez-les en parc à container. Mieux, rechargez ou reconditionnez votre bougie Poly en pot de plante, en rangement de bureau ou de salle de bain. Les possibilités ne manquent pas ! De plus, nous travaillons sur des kits de reconditionnement pour Poly, qui seront dévoilés très bientôt.

Presse & distributeurs

Je souhaiterais distribuer vos produits.

Déjà, merci pour votre intérêt en notre marque. C’est tout à fait possible ! Pour ce faire, contactez-nous sans plus tarder par e-mail à hello@hank.brussels ou via la page contact.
Nous sommes impatients d’en parler avec vous et de vous transmettre notre catalogue.

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Pour recevoir notre kit presse ou pour toute autre demande, contactez nous à hello@hank.brussels ou via notre formulaire de contact, et nous vous répondrons dans un délai de 48h.

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